Accueil téléphonique

Objectifs

 

  •         Appréhender l’importance et les enjeux de l’accueil téléphonique
  •         Etre capable d’informer l’interlocuteur et de réagir avec efficacité et maîtrise de soi

Pré-requis / Public

 

Toute personne assurant un accueil téléphonique, même de façon occasionnelle

Prochaines sessions

Programme

 

LES BONNES PRATIQUES :

  •         Enjeux de l’accueil téléphonique
  •         Attentes des clients
  •         Notions de marketing, y compris dans un établissement public ou une collectivité
  •         Attitudes
  •         Discours

LA COMMUNICATION :

  •         Verbale
  •         Non verbale
  •         Les modulations du timbre vocal

MISE EN APPLICATION PRATIQUER, SIMULATION :

  •         Dans la prise en compte de la demande du client
  •         Dans le traitement de la demande
  •         De la prise de congé

DEBRIEFING :

  •         Validation avec les stagiaires de la mise en œuvre des pratiques en entreprise.
  •         Questions/Réponses
  •         Analyse

Méthodes et moyens pédagogiques

 

  •         Apports théoriques avec support de cours
  •         Mises en situation
  •         Etudes de cas

Durée

 

A définir selon vos besoins