La communication dans la fonction accueil : impact commercial

Objectifs

 

  •         Valoriser l’image de l’entreprise
  •         Améliorer l’aisance et l’image
  •         Renforcer les stratégies pour un meilleur accueil physique et téléphonique
  •         Maîtriser les outils pour faire face aux situations délicates

Pré-requis / Public

 

Toute personne assurant une fonction d’accueil, même de façon occasionnelle

Prochaines sessions

Programme

 

ROLES INTERNE ET EXTERNE DANS LA FONCTION D’ACCUEIL :

Interne :

  •         Repérer et définir les missions conférées par ce poste
  •         Se tenir informé pour savoir orienter
  •         Prendre des messages précis et les transmettre
  •         Améliorer un espace de réception adapté,
  •         Savoir gérer les situations délicates en interne

Externe :

  •         Annoncer la société en la valorisant,
  •         Identifier le correspondant  avec tact,
  •         Utiliser les bons mots pour mettre en attente, transmettre un appel,
  •         Repérer les besoins du correspondant pour valoriser ses prestations,
  •         Développer l’écoute accueillante et active,
  •         Créer les conditions d’un accueil convivial et professionnel : informer, expliquer et répondre,
  •         Reconnaître le client comme 1er capital de l’entreprise

 

VALORISER SON IMAGE ET SON ELOCUTION :

  •         Mettre sa présentation physique (tenue, coiffure, maquillage) en accord avec l’entreprise : savoir communiquer par l’image,
  •         La voix expression de la personnalité = articulation, débit, tonalité,
  •         Le vocabulaire : précis, équilibré entre chaleur et familiarité, adapté à l’interlocuteur,
  •         Développer les techniques qui favorisent le dialogue

 

S’ADAPTER AUX DIVERSES SITUATIONS DE L’ACCUEIL : 

Réclamations  et / ou mécontentement

  •         Observer et écouter pour déterminer la vraie demande,
  •         Accueillir une réclamation comme une chance pour l’entreprise,
  •         Savoir canaliser l’hostilité, dédramatiser, faire face à l’agressivité,
  •         Proposer des solutions en accord avec l’entreprise

 

 Agressivité :

  •         Les facteurs déclenchant, besoin de « découdre » l’insatisfaction, frustrations, alcoolisation, drogue.
  •         Les signes annonciateurs ; les mots, leur tonalité, les messages du corps (postures, regards, gestes ….)
  •         Les différences culturelles dans le dialogue = dénotation, connotation, problème d’interprétation conçu comme agression,
  •         Prévenir l’escalade par l’écoute, la reformulation, la reconnaissance de l’autre,
  •         Savoir mettre en action un système de sécurité ou de relais,
  •         Limiter bavardages/confusions et savoir faire usage de fermeté polie 

 

Stages complémentaires :

  •         accueil dans des situations critiques,
  •         personnel des cliniques,
  •         personnel des banques en relation avec le public,
  •         personnel recevant les réclamations dans les services qualités 

Méthodes et moyens pédagogiques

 

  •         Apport méthodologique suivi d’un cas pratique proposé par l’animateur ou amené par un participant,
  •         Mise en situation filmée,
  •         réflexions individuelles et collectives

Durée

 

A définir selon vos besoins