Prévention des risques d'agression

Objectifs

 

  • Prévenir les situations d’agression
  • Faire face aux situations conflictuelles et à l’agressivité en adaptant son comportement
  • Comprendre et gérer le stress généré par ces Situations
  • Valoriser le rôle des agents  et renforcer la confiance en soi

Pré-requis / Public

 

Cette formation s’adresse à toute personne confrontée à la violence et aux conflits avec des usagers

Prochaines sessions

Programme

 

L'AGENT D'ACCUEIL :

  •  Rôle et place
  •  Missions et compétences
  •  La notion « d’accueil » et « d’orientation »

 

L'ENJEU DE LA COMMUNICATION DANS LA PREVENTION DES AGRESSIONS :

La communication verbale:

  •  Evaluer le poids des mots dans le message
  •  Formuler une exigence ou un refus sans détériorer la relation

La communication non-verbale :

  •  L’image, le langage du corps, le ton de la voix, le regard, les gestes, l’espace
  •  Réconcilier ma communication verbale et non verbale pour rendre le message acceptable par l’usager ou le collègue de travail
  •  Reconnaître et décrypter la communication non verbale de « l’autre »

 

LES CADRES DE REFERENCE DE "L'AUTRE" :

  •  Comprendre les repères de l’autre
  •  Notions interculturelles : codes sociaux et symboliques attachées à la communication

 

SE CONNAITRE, CONNAITRE L'AUTRE POUR PREVENIR L'AGRESSION :

  •  Connaître ses propres réactions et gérer son stress
  •  Cerner la perception que les autres ont de moi
  •  Adapter son comportement en fonction de(s) interlocuteur(s)
  •  Connaître l’autre : son fonctionnement, ses opinions, ses réactions
  •  Connaissance psychologique de l’interlocuteur

 

LES ATTITUDES DU BON CONTACT AVEC AUTRUI APPLIQUEEES A LA RESOLUTION DU CONFLIT :

  •  Chercher à rester positif : évaluer l’intérêt du conflit, les bénéfices de sa résolution
  •  Faire face aux comportements : passifs, agressifs, manipulateurs
  •  Différencier « objectivité » et « subjectivité » : décoder objectivement ce qui est dit et fait (préciser, reformuler, répondre aux questions) avant d’agir sur le conflit
  •  Viser un dénouement « gagnant-gagnant »

 

 LE « BON SENS » :

  •  Les conflits avec et sans solution
  •  Le « balisage » du bénéfice/risque dans la situation de conflit

 

De nombreux exercices de communication, de jeux de rôle ou d’études de cas seront réalisés pendant la formation pour permettre une meilleure assimilation des bons réflexes de prévention

Méthodes et moyens pédagogiques

 

  •  aide mémoire stagiaire
  •  vidéo projection
  •  études de cas
  •  utilisation de la vidéo : film des simulations d’exercice

 

Formateur :

  •  Psychologue consultante
  •  Formatrice en management de la communication et coaching

Durée

 

4 jours

Fractionnable